一、定義：云呼叫中心也可以稱為云計算呼叫中心。
1、技術(shù)方面。云計算是IT技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)融合的結(jié)果，而云計算呼叫中心是電信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)融合的結(jié)果，將呼叫中心建立在互聯(lián)網(wǎng)上，通過多租戶的模式，讓企業(yè)像使用QQ那樣方便地使用呼叫中心。因此，從技術(shù)角度來看，云計算呼叫中心也被稱為托管式呼叫中心。
2、業(yè)務(wù)模式方面。企業(yè)既不用投資購買呼叫中心設(shè)備，也不用租用中繼線，只要每個月按照使用的坐席數(shù)，繳納坐席租用費(fèi)用就可以快速開通使用呼叫中心。只要可以接入互聯(lián)網(wǎng)，通過一個帳號就可以方便地使用呼叫中心。因此，從業(yè)務(wù)角度來看，云計算呼叫中心又被稱為租用型呼叫中心。
二、系統(tǒng)架構(gòu)。
    云呼叫中心由于數(shù)據(jù)傳輸量大，線路繁多，目前比較流行的架構(gòu)思路是采用交換與業(yè)務(wù)相分離的架構(gòu)方式，且通過IP方式傳輸數(shù)據(jù)。
    架構(gòu)說明：
1、客戶與企業(yè)坐席分別通過固定電話、手機(jī)通過電信運(yùn)營商的通信網(wǎng)絡(luò)接入呼叫中 心語音交換平臺。
2、客戶與企業(yè)坐席分別通過PC、手機(jī)、平板電腦通過internet接入云呼叫中心業(yè)務(wù)平臺。
三、云呼叫中心因?yàn)樽陨淼臉I(yè)務(wù)特殊性，有以下特點(diǎn)： 
1、呼叫具有暴發(fā)性、大容量和高強(qiáng)度。特別是一些承接訂餐、快遞、電視購物等業(yè)務(wù)的云呼叫中心平臺，在某些特殊時段，會有大批量電話在很短的時間集中并發(fā)呼入呼出，對呼叫中心平臺的軟、硬件系統(tǒng)造成極大的壓力。 
2、注冊的企業(yè)用戶數(shù)量和座席數(shù)量較多，且比較分散，需要完善的后臺管理系統(tǒng)，如：多級平臺、企業(yè)用戶管理、座席管理、中繼管理、路由管理、計費(fèi)系統(tǒng)、權(quán)限管理、系統(tǒng)統(tǒng)計分析等。 3、企業(yè)管理員和座席需要有明確的角色劃分。功能要更簡單，更實(shí)用，不能太復(fù)雜。力求易部署、易學(xué)、易用、易維護(hù)。 
4、需要很好的兼容性：云呼叫中心系統(tǒng)可能需要集成多個廠商的設(shè)備和軟件，這就要求云呼叫中心提供開放的接口。
5、業(yè)務(wù)、流程模式基本固定，但內(nèi)容、形式變化很快。 
6、及時的呼叫響應(yīng)，同一時間，盡可能多的客戶得到服務(wù)，減少人為造成的呼損。
7、足夠的穩(wěn)定性，快速的恢復(fù)。要求系統(tǒng)有足夠的穩(wěn)定性，一定提供雙機(jī)熱備或主從備架構(gòu)方案，即使系統(tǒng)癱瘓或者停電，網(wǎng)管人員也可以迅速恢復(fù)。
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