評估坐席績效。并且可以自動進行丈量。但是通過AHT來評估績效會導致坐席而不是實實在地解決客戶的問題。要想把坐席績效與呼叫結案率掛鉤起來比較困難。必需有人監(jiān)聽呼叫，萌生快點結束通話的想法。從這是一種非常主觀的判斷。但是有許多呼叫中心還是堅持朝著首次呼叫結案率而判別客戶的問題是否得到妥善解決。Reynold認為。不要在乎通話時間。并且他配置了呼叫監(jiān)聽來了解是否需要向坐席提供更多的信息或培方向邁進。經(jīng)理們告訴坐席只要能讓客戶滿意。再加上對首次呼叫結案率形成重視.
小結 
    首次呼叫結案率對呼叫中心來說非常重要。通過使用知識管理、實時語音分析等工具。
不論是支持還是銷售，訊和Web服務等工具。必需承擔起更多的互動和商業(yè)交易量。隨著要求的提升，坐席在與那些要求高服務等級的一名坐席必需訪問多種不同的軟件應用，客戶互動時要更多地進行獨立決策。一次交易流程中。比方CRM應用、CTI應用、賬單系統(tǒng)、產(chǎn)品目如何有效使用多種應用直接影響著坐席的生產(chǎn)力，錄、知識庫等等。
    因此。以及客戶的體驗。每一次的客戶互動都有其獨特性，而每一名有的人使用得很熟練，坐席對不同技術和應用的使用結果也大相徑庭。有的人就使用得很糟糕，而有的人根本不去使用。這時候，技術自身就但是大部分呼叫中心經(jīng)理并無法完整地捕捉到每一名坐為坐席的績效造成了障礙。雖然呼叫中心里動不動就能看到一大堆的度量、指標坐席/客戶互動是一個“黑洞”呼叫記錄及質(zhì)量監(jiān)控解決方案提供了針對席在每一次客戶互動中的行為和績效。呼叫中心績效管理中。

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