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[供應(yīng)]自助云呼叫中心托管客服系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
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- 更新日期：2024-01-11 19:40:16
- 有效期至：2034-01-08
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自助云呼叫中心托管客服系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
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自助云呼叫中心托管客服系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
隨著科技和云業(yè)務(wù)的發(fā)展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即云呼叫中心。近段時(shí)間以來(lái)它以快速的發(fā)展步伐追趕著傳統(tǒng)自建型呼叫中心，呈現(xiàn)出后起之秀的優(yōu)勢(shì)。什么是云呼叫中心？它在中國(guó)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將是如何？這些都成為業(yè)內(nèi)關(guān)注和探討的問(wèn)題。
云呼叫中心的定義
至今業(yè)內(nèi)沒(méi)有給云推出統(tǒng)一的定義，依據(jù)技術(shù)和服務(wù)的內(nèi)容，簡(jiǎn)要的概括為用戶不需要任何硬件投入，由云服務(wù)商提供，把各種設(shè)備放在網(wǎng)絡(luò)上面，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)來(lái)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，用戶只須獲得一個(gè)賬號(hào)在網(wǎng)絡(luò)上使用即可。它的投資和操作模式是介于自建和外包兩種模式之間。
云呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)
對(duì)未來(lái)云呼叫中心的發(fā)展前景廣闊可從技術(shù)應(yīng)用、目標(biāo)客戶群、普及程度三個(gè)方面來(lái)加以分析。
技術(shù)應(yīng)用
從技術(shù)應(yīng)用上來(lái)說(shuō)，云呼叫中心將深入采用VOIP、軟交換等新技術(shù)。業(yè)內(nèi)業(yè)外很多人士對(duì)云呼叫中心存在著疑慮和誤區(qū)。不少人認(rèn)為采用VOIP形式的云呼叫中心有很多弱點(diǎn)，無(wú)法解決云的許多實(shí)際問(wèn)題，因此是不合理的，也將被時(shí)代所淘汰。而實(shí)際上恰恰相反，明白云呼叫中心的發(fā)展歷程就能總結(jié)出它和VOIP的發(fā)展息息相關(guān)，可以說(shuō)正是因?yàn)閂OIP技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)著云呼叫中心的發(fā)展。通過(guò)總結(jié)發(fā)現(xiàn)，大家對(duì)它的誤解主要來(lái)自于使用VOIP會(huì)降低通話質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)際上雖然通話質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)寬帶存在很大的關(guān)系，但真正的VOIP占用的帶寬是很小的，每路IP語(yǔ)音只占8K的帶寬，這只是2M帶寬的4‰，因此帶寬對(duì)VOIP通話質(zhì)量的影響是有限的，Skype的VOIP通話質(zhì)量就是一個(gè)很好的例證，另外企業(yè)還可以通過(guò)提升語(yǔ)音的優(yōu)先級(jí)來(lái)提高通話質(zhì)量。
目標(biāo)客戶群
從目標(biāo)客戶群來(lái)說(shuō)，云呼叫中心的定位主要是中小型企業(yè)。傳統(tǒng)自建型呼叫中心建設(shè)資金多、成本高、項(xiàng)目周期長(zhǎng)、而且很復(fù)雜；使用起來(lái)也比較困難，通常企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整的。自建的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，每次調(diào)整都必須投入大量資金進(jìn)行再開(kāi)發(fā)；管理投入大，呼叫中心是專業(yè)的通信系統(tǒng)，管理和維護(hù)很困難。選擇外包給專業(yè)的公司，座席每月不菲的租金也使企業(yè)負(fù)擔(dān)沉重，一旦外包公司出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)可能面臨自身業(yè)務(wù)全軍覆沒(méi)的危險(xiǎn)。因此對(duì)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，云呼叫中心對(duì)他們更有優(yōu)勢(shì)。無(wú)需花費(fèi)大量的時(shí)間投入設(shè)施的建設(shè)，大大縮短過(guò)程周期，免去大量的硬件投入，坐席成本、花費(fèi)成本大大減少；在客戶與企業(yè)之間搭建頂尖技術(shù)的信息交流平臺(tái)，通過(guò)系統(tǒng)提供的回呼功能或者互聯(lián)網(wǎng)，客戶不必承擔(dān)長(zhǎng)途費(fèi)即可與企業(yè)溝通。為中小企業(yè)提供大門戶，全國(guó)400號(hào)碼的接入，為企業(yè)打造高端企業(yè)形象；另外中小企業(yè)有著更大的發(fā)展空間，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，他們對(duì)呼叫中心的坐席需要和規(guī)模也相應(yīng)的增大，云呼叫中心的提供商可以適時(shí)地滿足其需要，軟件隨意拆包組合，依企業(yè)需求實(shí)時(shí)擴(kuò)容。
根據(jù)調(diào)查分析，目前中國(guó)的3千萬(wàn)中小企業(yè)中至少有1千萬(wàn)有建立呼叫中心的需求。而云呼叫中心憑借其低廉的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本、可靠的質(zhì)量、靈活的接入方式等優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)具有很大的發(fā)展?jié)摿褪袌?chǎng)規(guī)模。
普及程度
從普及范圍來(lái)說(shuō)，云呼叫中心有著巨大的市場(chǎng)潛力。憑借多年在云呼叫中心技術(shù)上的研究，云訊通信總結(jié)出云呼叫中心的以下四點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：
1.可獲得性好，對(duì)企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，無(wú)需花費(fèi)大量的時(shí)間投入設(shè)施的建設(shè)，大大縮短過(guò)程周期，免去大量的硬件投入成本費(fèi)用低；
2.設(shè)置體驗(yàn)功能，對(duì)于企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，自建型呼叫中心購(gòu)買才會(huì)有使用的機(jī)會(huì)，而云可以給用戶先體驗(yàn)的機(jī)會(huì)再購(gòu)買；
3.利于集成，可以與很多業(yè)務(wù)、IT系統(tǒng)集成，整合多種功能；
4.使用范圍廣，企業(yè)辦公不受地域限制，靈活多點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)分布式可移動(dòng)辦公的統(tǒng)一管理。
在國(guó)外，云呼叫中心發(fā)展較早，步伐也較快，但仍然處于強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，有著廣闊的發(fā)展空間，并正逐步吞食原有的傳統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)的呼叫中心坐席數(shù)量達(dá)到200萬(wàn)，云呼叫中心的份額達(dá)20%，而在中國(guó)，所有的呼叫中心坐席不超過(guò)20萬(wàn)，云又處于剛剛萌芽的狀態(tài)，所占份額少之又少，未來(lái)的市場(chǎng)將會(huì)更加廣闊。未來(lái)云呼叫中心將同傳統(tǒng)呼叫中心并駕齊驅(qū)，形成各自的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。
面對(duì)這種趨勢(shì)，如何更好的普及云呼叫中心的概念，在友好競(jìng)爭(zhēng)中一同開(kāi)拓市場(chǎng)，是云廠商的共同責(zé)任?！霸坪艚兄行牡奈磥?lái)發(fā)展最重要在于用戶信心的建立，各提供商不僅是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系更是合作關(guān)系，需要共同培養(yǎng)用戶的認(rèn)知度?！?nbsp
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