400電話呼叫中心提高接通率措施
當前，400電話呼叫中心(CallCenter)廣泛應用于電信、金融、政府機構(gòu)、電力、郵電等各行各業(yè)，隨著CTI（計算機電話集成）技術(shù)的發(fā)展，尤其是IVR的引入，400電話呼叫中心迅速的發(fā)展，從業(yè)規(guī)模日益增長，400電話呼叫中心管理方面面臨著業(yè)務(wù)量大、接通率低、客服代表服務(wù)意識不夠、業(yè)務(wù)操作不熟練、IVR分流作用不明顯、滿意度低等諸多問題，其中常見的是接通率低和人員服務(wù)不到位。提高接通率的幾點措施：
（一）提高客服代表的業(yè)務(wù)技能。
先將新業(yè)務(wù)培訓、崗前基本技能培訓、新知識新口徑及時傳達，并且有相應的考評制度。
其次是制定完善的《400電話呼叫中心服務(wù)規(guī)范》、《特殊客戶投訴處理規(guī)范》和《非業(yè)務(wù)類咨詢應答規(guī)范》，制定統(tǒng)的流程口徑。同時加強電話溝通藝術(shù)、語言溝通藝術(shù)的培訓。
第三是加強基本功練習。入職的客服代表文化層次不同，打字水平有很大差異，因此，加強打字速度練習，要求客服代表打字速度每分鐘50字以上，同時給不達標的員工指定階段性短板提升方案。
第四是提高客服代表業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的熟練程度。可以通過培訓師模擬演練，以及平時業(yè)務(wù)考試中加入系統(tǒng)操作練習等方式來提升。
后還要提高員工對400電話呼叫中心的滿意度，保持人員的穩(wěn)定，減少人員的流失。業(yè)務(wù)熟練的客服代表，比新員工更能提高工作效率，接更多電話，員工熟練地接續(xù)，接通率自然有所改善。
（二）科學合理的安排班次。
排班是個效率優(yōu)化過程，如何根據(jù)話務(wù)規(guī)律保障接通率，又同時兼顧員工的滿意度，這是個均衡博弈的過程。特別是排班前期的分析工作和溝通工作，包括話務(wù)分析、各階層需求的分析、業(yè)務(wù)特性的分析、以及與各方面人員的溝通等等，而這些分析和溝通的工作會對排班的成敗起著很關(guān)鍵的作用。下面就此做些闡述。在排班以前，我們先做好數(shù)據(jù)的分析工作，了解業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢、業(yè)務(wù)的特征，將歷史數(shù)據(jù)導入作為依據(jù)，并且利用系統(tǒng)進行多維度數(shù)據(jù)分析。
以10086晚上22：00后為例。如果22：00后，正常來講來話會大幅度下降，如果盲目追求小時接通率，這時段仍然安排了大量人員值班，可能就定程度上鼓勵了用戶的呼入，只要天接通率穩(wěn)定，可以把這時段的接通率要求適當降低，在段時間以后就會調(diào)節(jié)了用戶的作息時間，讓用戶適應400電話呼叫中心的規(guī)律。所以，既要保證接通率穩(wěn)定，讓用戶的電話易接通，又要兼顧員工滿意度，就必須綜合考慮和分析，科學合理安排班次。
（五）提高客服人員服務(wù)意識
無論怎樣預測來話，合理排班，要提高接通率，調(diào)動客服代表的積極主動服務(wù)意識是重要的，讓客服代表明確對自己的角色認知，知道我是“代表”，我是企業(yè)服務(wù)的代言人，摒棄小我，用職業(yè)語言為客服服務(wù)，倡導優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，通過各種激勵和考評提高工作效率，這樣，客服代表的工作積極性調(diào)動起來，電話就易接通，接通率自然提高，同時，工作積極性提高，遇到緊急突發(fā)的短時話務(wù)高鋒，也能更容易調(diào)動應急梯隊，對現(xiàn)場緊急話務(wù)支援。
總之，影響400電話呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有先了解現(xiàn)狀，進行原因分析，并且找出主要原因，指定改進措施，并且對改進措施進行效果跟蹤檢查，措施可行，就繼續(xù)鞏固和實行，如果改進措施效果不明顯，就繼續(xù)分析，制定對策和加以改善，通過PDCA原則不斷循環(huán)，就能把影響接通率的種種因素明確并且有合理有效的措施，從而保證電話易接通 ，完成400電話呼叫中心接通率的各項指標。
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