麥當(dāng)勞：系統(tǒng)思維建構(gòu)餐飲王國(guó)

　　系統(tǒng)思維告訴我們，當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)問(wèn)題時(shí)，必須將問(wèn)題當(dāng)做一個(gè)系統(tǒng)，從整體出發(fā)看待問(wèn)題，分析系統(tǒng)的內(nèi)部關(guān)聯(lián)，研究系統(tǒng)、要素、環(huán)境三者的相互關(guān)系，從而找到解決問(wèn)題的途徑。

　　系統(tǒng)思維要求我們站在系統(tǒng)的角度，整體看待問(wèn)題，由此，很多企業(yè)家嘗試用系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的方法來(lái)解決問(wèn)題。連鎖經(jīng)營(yíng)正是這樣一種商業(yè)模式。國(guó)外的麥當(dāng)勞、肯德基、沃爾瑪，國(guó)內(nèi)的國(guó)美、蘇寧都采取這樣的方法來(lái)建購(gòu)他們的商業(yè)王國(guó)，而麥當(dāng)勞則是其中的翹楚。

　　麥當(dāng)勞是世界上最大的快餐集團(tuán)，為了在全世界建立良好的品牌形象，麥當(dāng)勞把所有的分店看做是系統(tǒng)中的一員，每一家分店在服務(wù)與質(zhì)量上應(yīng)該是同等的，而解決這一問(wèn)題，就必須建立系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，并以這種標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范每一家分店的經(jīng)營(yíng)和管理行為。麥當(dāng)勞制定了一整套嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品。

　　麥當(dāng)勞在每一家餐廳開(kāi)業(yè)之前都用同樣的方法進(jìn)行考察。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時(shí)麥當(dāng)勞食品必須經(jīng)過(guò)一系列嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，例如，僅牛肉餅，就有40多項(xiàng)質(zhì)量控制的檢查。

　　比如，嚴(yán)格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過(guò)19%，絞碎后，一律按規(guī)定做成直徑為985毫米、厚為565毫米、重為4732克的肉餅。

　　食品要求標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外，所有分店的食品質(zhì)量和配料相同，并制定了各種操作規(guī)程和細(xì)節(jié)。

　　無(wú)論是食品采購(gòu)、產(chǎn)品制作、烤焙操作程序、爐溫、烹調(diào)時(shí)間等，麥當(dāng)勞對(duì)每個(gè)步驟都嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至達(dá)到了苛刻的程度，例如規(guī)定：

　　奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時(shí)，溫度如果超過(guò)4℃必須退貨;

　　面包不圓、切口不平不能要;

　　每塊牛肉餅從加工一開(kāi)始就要經(jīng)過(guò)40多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項(xiàng)不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，就不能出售給顧客;

　　為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期，先后擺放使用;

　　凡是餐廳的一切原材料，都有嚴(yán)格的保質(zhì)期和保存期，如生菜從冷藏庫(kù)送到配料臺(tái)，只有兩個(gè)小時(shí)保鮮期限，一超過(guò)這個(gè)時(shí)間就必須處理掉。

　　麥當(dāng)勞用標(biāo)準(zhǔn)化提高服務(wù)效率，縮短服務(wù)時(shí)間，例如要在50秒鐘內(nèi)制出一份牛肉餅、一份炸薯?xiàng)l及一杯飲料，燒好的牛肉餅出爐后10分鐘、法式炸薯?xiàng)l炸好后7分鐘內(nèi)若賣(mài)不出去就必須扔掉。

　　麥當(dāng)勞正是通過(guò)這種標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)建構(gòu)起其龐大的餐飲王國(guó)。在麥當(dāng)勞看來(lái)，任何一個(gè)分店任何一個(gè)不符合規(guī)定的行為，都是對(duì)系統(tǒng)的傷害，都會(huì)降低產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，因此，他們不厭其煩地嚴(yán)格推行其管理制度和管理方法。很難想象，如何沒(méi)有一整套的標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)的管理，如何讓全球28000多家麥當(dāng)勞餐廳提供同樣的產(chǎn)品、同樣的服務(wù)?中國(guó)有很多知名的餐飲公司，卻沒(méi)有一個(gè)可以和麥當(dāng)勞這樣的企業(yè)相媲美，為什么?難道我們提供不了一流的服務(wù)，不能提供一流的產(chǎn)品嗎?

　　當(dāng)然不是，關(guān)鍵在于我們的企業(yè)家在思維層面上，很容易雜亂無(wú)章，從而缺少一種系統(tǒng)地指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的方法，以至于很多企業(yè)長(zhǎng)不大，一長(zhǎng)大就死。從管理層面上講，企業(yè)家要具備宏觀管理的理念，從企業(yè)的整體狀況出發(fā)，企業(yè)所有的行為都必須維護(hù)系統(tǒng)的整體利益，另一方面，必須建立可以被復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化模式，這種模式，可以有效地解決企業(yè)擴(kuò)張后的管理難題和效率下降的問(wèn)題。正是基于這個(gè)層面，麥當(dāng)勞的成功，是系統(tǒng)思維的成功，是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的方式，實(shí)現(xiàn)了麥當(dāng)勞全球第一餐飲品牌。

　　文章摘抄于：《企業(yè)家的思維盛宴》 作者：楊健